En América Latina solemos evaluar a los gobiernos por la calidad de sus políticas públicas, la fortaleza de la economía o los resultados de su gestión. Sin embargo, existe un factor que con frecuencia se subestima y que, paradójicamente, puede determinar el éxito o el fracaso de cualquier administración: la comunicación gubernamental.
Durante décadas se entendió la comunicación gubernamental como un elemento accesorio, una herramienta destinada a difundir decisiones ya tomadas o a promover los logros de una gestión.
En el contexto contemporáneo, donde la información circula de manera instantánea y la confianza ciudadana se encuentra erosionada, gobernar y comunicar se han convertido en dos dimensiones inseparables de la misma responsabilidad pública.
La tesis es simple: sin percepción pública razonablemente positiva (o, al menos, sin alta negatividad) no existe política pública plenamente efectiva; sin narrativa creíble y defendible no hay legitimidad; y sin comunicación no hay gobernabilidad.
La realidad demuestra que una política técnicamente correcta puede fracasar si la ciudadanía no la comprende, no percibe sus beneficios o sospecha de sus motivaciones.
Del mismo modo, una reforma necesaria en áreas del Estado puede enfrentar resistencia si quienes deben implementarla no logran explicar de manera clara por qué se adopta, cómo funcionará y qué impacto tendrá en la vida de las personas.
La comunicación gubernamental funciona como el sistema nervioso de una administración. Es una infraestructura invisible que nadie nota cuando opera correctamente, pero cuya ausencia se hace evidente cuando falla.
Cuando la comunicación es deficiente, todo cuesta más: explicar decisiones, convocar a la ciudadanía, corregir errores, gestionar crisis o construir consensos.
Uno de los problemas más frecuentes es la brecha que existe entre quienes gobiernan y quienes comunican. Los gobernantes suelen concentrarse en políticas, resultados y ejecución. Los comunicadores, por su parte, se enfocan en percepción, narrativa e impacto público. Con demasiada frecuencia, ambos mundos trabajan por separado. Las decisiones se toman primero y se comunican después.
La comunicación no debe intervenir al final del proceso, cuando ya existe una política diseñada. Debe estar presente desde el principio. Antes de adoptar una medida, los gobiernos deberían preguntarse cómo será recibida por la ciudadanía, qué expectativas generará y cuáles temores podría despertar. La forma en que una política se explica es parte de la política misma.
Otro desafío importante consiste en recuperar la legitimidad de la comunicación gubernamental. En buena parte de la región, la ciudadanía observa cualquier mensaje oficial con escepticismo o desconfianza, porque lo asocia con propaganda. Esa percepción no se contrarresta con más publicidad ni con campañas más intensas o creativas. Se la comienza a revertir (porque es un proceso, sobre todo cuando esa percepción negativa se endurece) con pedagogía democrática, desde el respeto hacia el ciudadano.
La diferencia entre propaganda y comunicación para pedagogía democrática es fundamental. La propaganda busca imponer una narrativa favorable al gobierno. La comunicación pedagógica, en cambio, parte de una premisa distinta: el ciudadano no quiere ser tratado como si no entendiera, sino acompañado para comprender mejor una realidad compleja.
Por eso, comunicar democráticamente implica ayudar a las personas a entender una política pública, una decisión del Estado o un programa de gobierno: por qué se propone, cómo funcionará y de qué manera impactará su vida cotidiana o su realidad futura. Esto resulta aún más importante cuando se trata de políticas que pueden ser una “medicina amarga” en el corto plazo, pero necesarias para una mejor salud de la sociedad —y del propio “metro cuadrado” de cada ciudadano— en el largo plazo.
Los gobiernos que logran mantener niveles razonables de confianza comparten varias características:
- Priorizan la credibilidad por encima del espectáculo.
- Reconocen errores cuando ocurren (el ciudadano valora que el gobernante pueda decir “no sé” o “me equivoqué”, porque un mal de nuestro tiempo para quienes gobiernan es la percepción de que “los de arriba son arrogantes”).
- Mantienen coherencia entre el discurso gubernamental y la experiencia real de los ciudadanos. Miden niveles ciudadanos de comprensión y confianza, no solamente impactos mediáticos.
- Entienden que las personas procesan la información no solo con datos, sino también con emociones, expectativas y experiencias acumuladas.
Existe además una lección relevante para los gobiernos de todos los niveles. No se comunica de la misma forma desde la Presidencia, un ministerio, una gobernación o una alcaldía.
Cada nivel institucional enfrenta desafíos distintos y requiere una estrategia específica. Mientras un presidente debe comunicar visión y dirección de país, un gobierno local debe comunicar soluciones concretas para la vida cotidiana. Sin embargo, todos necesitan coherencia, coordinación y una narrativa compartida.
Quizás el desafío más complejo de nuestro tiempo sea la gestión de las expectativas. Durante décadas la política se acostumbró a prometer más de lo que podía cumplir. Esa dinámica generó ciclos repetidos de entusiasmo y decepción que han debilitado la confianza pública. Hoy el nuevo contrato entre gobiernos y ciudadanos exige otra lógica: prometer menos, explicar más, cumplir mejor y demostrar resultados de forma verificable.
La legitimidad democrática no depende únicamente de la calidad de las decisiones. También depende de la capacidad de hacerlas comprensibles, razonables y defendibles ante la sociedad.
Por eso, los gobiernos deberían tratar la comunicación con la misma seriedad con la que tratan la economía, la seguridad o la salud pública. No como un adorno de la gestión ni como una herramienta de marketing político, sino como parte de la práctica diaria de la actividad del Estado, y de la relación de cotidianidad que este debe mantener con los ciudadanos. Antes podía verse como algo “bonito”; hoy, como muchos gobiernos están comprobando, es primero una condición de supervivencia, y luego, de efectividad para gobernar.
Porque, al final, gobernar bien y comunicar bien no son tareas separadas. Son dos expresiones de una misma responsabilidad pública: gobernar con eficacia y con un piso mínimo de comprensión y apoyo (en esa secuencia) de los gobernados.
Por: Alejandro Félix de Souza
MBA, MIB y fundador de The Corporate Diplomacy
